تجربه مشتری (CX) اصطلاحی است که این روزها زیاد شنیده می شود. این عبارت بیانگر تعامل بین مشتری و سازمان در سراسر این رابطه می باشد. تجربه مشتری همچنین نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بازی می کند و بخش حیاتی آن به شمار می رود چرا که تجارب مثبت مشتریان فعلی را به مشتریان وفادار تبدیل می کنند.
مطالعه ای که توسط Harvard Business Review صورت گرفته است نشان می دهد که سازمان هایی که می توانند تمامی چرخه تجربه مشتری را به صورتی ماهرانه مدیریت نمایند دستاوردهای بسیاری از جمله رضایت بیشتر مشتریان، کاهش ریزش، افزایش درآمد و حتی افزایش رضایت کارکنان کسب می کنند. این امر همچنین موجب همکاری بیشتر در سراسر بخش ها و سطوح سازمان شده منافع بیشتری را در دسترس سازمان قرار می دهد.
این تحقیق همچنین نشان می دهد که یک تماس خاص تلفن، بازدید میدانی یا دیگر تعاملات توسط سازمان باعث می شود که اکثر مشتریان به خریدهای بعدی ترغیب شوند. رضایت مندی در طول زمان از طریق مدیریت تجمعی تجربه به صورت نامناسب کاهش می یابد و تنها تعداد کمی از شرکت ها هستند که به این امر مهم توجه می کنند و سعی در مدیریت درست آن دارند.
این مثال را در نظر بگیرید: شرکت شما صدها یا هزاران (و یا شاید میلیون) تماس درمورد یک محصول دریافت می کند. هر تماس باید به خوبی پاسخ داده شود. یک سازمان که چرخه ای کامل را مدیریت می کند، نه تنها تعاملات فردی با هر مشتری را مدیریت می کند، بلکه در خصوص درک دلایل تماس، یافتن ریشه های مشکلات و ایجاد حلقه های بازخورد نیز تلاش می کند تا به طور مستمر و مداوم تعاملات قبل و بعد از هر تماس را بهبود ببخشد.
امروزه یک تجربه مشتری برتر تاثیر بسزایی در جلب مشتری کسب و کار دارد. موضوع اصلی طراحی فرآیندهای سازمان به گونه ای است که انتظارات مشتری را براورده نماید که این امر موجب افزایش رضایت، وفاداری و حمایت مشتری می باشد.
American Express بیان می کند که ۶۰ درصد از مصرف کنندگان حاضرند هزینه ی بیشتری در ازای یک تجربه بهتر پرداخت نمایند.
شروع به کار با “صدای مشتری” Dynamics 365
طراحی تجربه مشتری با دریافت بازخوردهای ارزشمند از مشتریان سازمان شروع می شود. Microsoft Dynamics 365 یک ویژگی به نام صدای مشتری ارائه می دهد که بسیار شبیه به برنامه بررسی بازخورد می باشد.
صدای مشتری شما را قادر می سازد تا به راحتی بازخوردها را در مورد محصولات و یا خدمات سازمان خود جمع آوری کنید. شروع این فرایند می تواند با یک نظرسنجی NPS (خالص امتیاز مشتریان مروج) ، پیکربندی نظرسنجی با سوالات چند گزینه ای و دارای چند شاخه، توزیع نظرسنجی میان مشتریان و جمع آوری پاسخ ها صورت گیرد.
تجزیه و تحلیل ترافیک ارائه شده توسط صدای مشتری اطلاعات مورد نیاز برای اقدام، تشخیص خلا در خدمات، اجرای بازاریابی هدفمند و یا ایجاد پیشنهادات برای افزایش فروش را برای شما فراهم می نماید.
مزایا
- جمع آوری معیارهای فروش و خدمات مشتریان
- فراهم کردن دیدگاه در مورد بازخورد مشتری برای اعضای گروه
- اقدام بر اساس قوانین کسب و کار، نتایج تحقیقات و بخش های جاری در فرآیند کسب و کار
- ایجاد گزارش از نظرسنجی ها و داده های CRM
ویژگی ها و امکانات
- نظرسنجی های متنوع در قالب انواع پرسش ها و فرمت ها
- جمع آوری خودکار بازخوردها با هدف ایجاد گزارش
- طراحی مطابق با دستورالعمل نام تجاری و مناسب مشتری
- هدف قراردادن اقدامات به طور خودکار براساس بازخورد و یا امتیازات
کانال تلگرام: https://t.me/dynamics_ax
منبع: http://www.erpsoftwareblog.com/2017/04/use-microsoft-dynamics-365-voice-of-the-customer-to-improve-the-customer-experience/