خدمات مشتریان فقط برای رفع مشکلات مشتریان نمی‌باشد. بلکه مستقیما در نحوه نمایش شرکت اثر گذار است. یک سرویس ضعیف خدمت به مشتریان بلافاصله می‌تواند بر روی شهرت شما تأثیر بگذارد، که به نوبه خود کاهش سود را به همراه خواهد داشت. و البته واضح است که این مطلوب هیچ سازمانی نمی‌باشد.

مایکروسافت در زمینه خدمات مشتریان، از مایکروسافت CRM به سمت داینامیکس ۳۶۵ پیشرفت کرده است. در حال حاضر برنامه‌ای مستقل، شامل تمام اجزای مورد نیاز برای داشتن یک سیستم پشتیبانی قوی مشتریان است و به راحتی می تواند با دیگر برنامه های مایکروسافت ادغام شود. ( البته همزمان داینامیکس ۳۶۵ را می‌توان در سایر زمینه‌ها مانند فروش، بازاریابی و غیره نیز استفاده کرد). و بعلت استفاده از یک مدل داده مشابه از تکرار داده های مشترک جلوگیری نمود.

همانند سایر برنامه های داینامیکس ۳۶۵، خدمات مشتریان با ویژگی‌ها و قابلیت‌های به منظور ساده‌سازی فرایند و انجام اتومات قسمت‌های تکرای ساخته شده است. بیایید به برخی از جالب توجه ترین‌های این قابلیت‌ها نگاهی بیندازیم.

• مرکز خدمات مشتری(Customer Service Hub)

پیشتر با انتشار داینامیکس سی‌آرام ۲۰۱۶، مایکروسافت پیش نمایش یک ویژگی به نام “مرکز سرویس تعاملی” – Interactive Service Hub – را ارائه داد. این ویژگی به “مرکز سرویس مشتریان”- Interactive Service Hub  – تغییر نام داده شده و شامل برنامه خدمات مشتری یا طرح مشارکت مشتریان داینامیکس ۳۶۵ می‌باشد.

در واقع، مرکز خدمات مشتری، یک رابط کاربری واحد برای دیدن همه رویدادها و امورات انجام شده در مورد کارها و مسائل مربوط به خدمات را برای تیم ارائه‌دهنده سرویس فراهم می کند. آنچه که این سرویس را از داشبورد استاندارد داینامیکس ۳۶۵ متمایز می‌کند، امکان تعاملی آن –Interactive- است. در این سرویس به جای نشان داده شدن داده ها و نمودارها، می توانید روی بخش های مختلف داشبورد کلیک کرده و با داده های نمایش داده شده ارتباط برقرار کنید.

یکی از دیگر از ویژگی‌های این قابلیت، زمان خطی -“Timeline”-  در درون پرونده هر مورد است، که در آن تمام فعالیت‌های مختلف برای مورد انتخاب شده، براساس زمان انجام آن، نمایش داده می‌شود و این به شما امکان بررسی سریع فعالیتهای انجام شده را می‌دهد.

• صدای مشتری(Voice of the customer)

بهترین راه برای بهبود محصول و خدمات شرکت، دریافت سریع بازخورد از مشتریان می‌باشد. در واقع، نظر مشتری مهم ترین عامل در پیشبرد کسب و کار است. قابلیت «صدای مشتری» بهترین ابزار دریافت و جمع‌آوری بازخورد از مشتریان در داینامیکس ۳۶۵ را برای شما فراهم می‌کند.  این ابزار امکان طراحی انواع قالب‌های نظرسنجی را به راحتی و فقط با امکان کشیدن و رها کردن گزینه‌ها، برای کاربر مهیا می‌سازد. همچنین به راحتی می‌توان این نظرسنجی را با رنگ ها، آرم ها و عناوین مورد نظر سفارشی کرد، تا از سازگاری آن با نام و برند تجاری شرکت اطمینان حاصل نمایید. پس از تکمیل فاز طراحی، با پیکربندی داینامیکس ۳۶۵ امکان ارسال خودکار لینک نظرسنجی در کوتاه‌ترین زمان ممکن، برای مشتریان امکان‌پذیر است و همه این امکانات منجر به دریافت و آمارگیری از میزان  رضایت مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به منظور بهبود خدمات را فراهم می‌آورد.

• تفاهم‌نامه‌های سطح خدمات

تفاهم‌نامه‌های سطح خدمات (Service Level Agreements) که به اختصار SLA نیز نامیده می‌شود، اساسا قراردادهایی بین کسب و کار و یک مشتری می‌باشد که سطح دریافت پشتیبانی مشتری را تعریف می‌کند. برای نمونه یک تفاهم‌نامه می‌تواند این باشد که مورد اعلامی باید ظرف ۲۴ ساعت بعد از اعلام آن، رفع گردد، در غیر اینصورت باید به سطح پشتیبانی بالاتر ارجاع داده شود. اگر SLA برای یک مشتری مشخص تعریف شود، درصورت اعلام یک مورد توسط آن مشتری، جزئیات SLA در تب پایین آن با تایمرهای فعال تحت اثر توافقنامه ایجاد و نمایش داده می‌شود.

• حق‌الزحمه(Entitlements)

حق‌الزحمه در داینامیکس ۳۶۵ براساس نوع پشتیبانی مشتریان تعریف می‌شود. شرایط پشتیبانی می‌تواند بر اساس میزان ساعت پشتیبانی و یا تعداد موارد اعلام شده و یا موارد حل شده، باشد. اگر یک مشتری دارای SLA باشد، می توان آن را با رکوردهای حق‌الزحمه در داینامیکس ۳۶۵ مرتبط کرد تا کلیه شرایط پشتیبانی برای مشتری در یک مکان قابل مشاهده باشد.

و البته تا زمانی که حق‌الزحمه فعال است (منقضی نشده است)، داینامیکس ۳۶۵  به طور خودکار نسبت به محاسبه باقیمانده ساعتی/ موردی براساس معیارهای پیکربندی شده را انجام خواهد داد، لذا تیم پشتیبانی مشتریان تنها برروی حل و فصل مشکل متمرکز می شود.

• مقالات دانش(Knowledge Articles)

دپارتمان‌های خدمات مشتری از مقالات دانش برای اطلاعات کاتالوگ در مورد ذخیره و نگهداری راه حل مسئله استفاده می‌کنند. این روش برای سالها استفاده شده است و با اطمینان کسب شده، مایکروسافت این برنامه سرویس مشتری را به منظور جمع‌آوری کلیه اطلاعات در یک مکان، به برنامه خدمات مشتریان اضافه کرده است. مدیریت مقالات دانش در داینامیکس ۳۶۵ مزایای متعددی دارد:

• به شما امکان ذخیره نسخ متفاوتی از یک مقاله دانش داده شده است
• قابلیت ترجمه به شما داده شده است
• امکان اشتراک‌گذاری این مقالات دانش با مشتریان به شما داده شده است.

 

• فعالیت های خدمات و برنامه ریزی(Service Activities and Scheduling)

گاهی اوقات پشتیبانی نمی تواند به وسیله تلفن یا آنلاین انجام شود؛ و برای حل مسئله خاص ممکن است نیاز به حضور فیزیکی عوامل پشتیبانی در سایت مشتری باشد. در حال حاضر اگر شما نیاز به قابلیت های برنامه ریزی رده بالا و پیچیده دارید، برنامه تعمیر در محل داینامیکس ۳۶۵ “Field Service” به منظور برنامه‌ریزی منابع پیشرفته و مدیریت سفارش کار طراحی شده است. با این حال، اگر نیازی به خرید یک برنامه دیگر نمی‌بینید، برنامه ریزی در تقویم سرویس و خدمات می‌تواند برای انجام این کار کافی باشد.

در خدمات مشتری داینامیکس ۳۶۵، برای برنامه ریزی منابع موجود به منظور پشتیبانی حضوری، می توان فعالیت های خدماتی در این برنامه ایجاد کرد و البته می توانید گروه های مختلف منابع را تعریف کنید و اعضای خاصی را بر اساس دسترسی آنها برای بازدید ارسال کنید. زمانبند ساخته شده برای ساعتهای کاری تعریف شده، قرار ملاقاتها و انواع دیگر خدمات که لازم است ارائه شود را مدیریت می‌کند. این مدیریت، زمانی که شما تیم بزرگی از افراد را در اختیار دارید بسیار مفید است، کاری که بدون سیستم، ردگیری و برنامه‌ریز آنها غیرقابل انجام است.

• ایجاد اتومات پرونده(Automatic Case Creation)

تعداد زیادی از موارد و پرونده‌ها از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. نیاز به دوباره وارد کردن داده ها از یک ایمیل به یک سیستم مدیریت پرونده، ایده آل نیست و منجر به اضافه شدن یک مرحله به فرایندها می‌شود.

اگر یک صندوق پستی مشخص برای پشتیبانی دارید (کاری که اکثر شرکت ها انجام می دهند)، می توانید مسیریابی اتوماتیک را در داینامیکس ۳۶۵ تنظیم کنید تا هر ایمیل ارسال شده به این صندوق پستی، به عنوان یک پرونده در سیستم ثبت شده و به صف مربوطه اختصاص یابد. همچنین می توانید یک گام به جلو بروید و موارد خاصی را انتخاب کنید، بطور نمونه فقط ایمیل‌هایی که فرستنده آنها در لیست مشتریان پایگاه داده داینامیکس ۳۶۵ وجود دارد به عنوان پرونده ثبت شود، یا اینکه برای ایمیل‌های که فرستنده آن در لیست موجود نیست و مخاطب جدید است، یک طرف حساب در سیستم بصورت اتومات ایجاد شود. و البته با فعال‌سازی پاسخ های اتوماتیک به این ایمیل‌های ارسال شده جواب دهید و مشتریان خود را از اینکه مسائل آنها دریافت شده است و به زودی بررسی خواهد شد، مطلع نمایید.

خلاصه

هر مشتری می خواهد بداند که صدای آن شنیده می شود و مشکلاتش مورد توجه قرار می گیرد. به همین دلیل داشتن یک خدمات مشتریان متمایز برای حفظ رابطه سالم و طولانی مدت با مشتریان بسیار مهم است. همچنین نگه داشتن تاریخچه همه تعاملات کمک می کند تا مشکلات آینده سریعتر حل شوند، و این راهی برای کسب خوشحالی مشتریان می‌باشد.

به مرور زمان، مایکروسافت بر بازار سازمانی مسلط شده و دلیل اصلی آن این است که آنها درک درستی از نحوه کار کردن کسب و کار و نحوه مدیریت آن را دارند. خدمات مشتریان داینامیکس ۳۶۵ ارائه‌دهنده همه ابزارهایی که برای حفظ مطمئن داده‌ها و سازماندهی آنها نیاز دارید بصورت یکجا فراهم می‌آورد و از این طریق یک تجربه استثنایی خدمات مشتریان را ارائه می‌دهد.